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如今SaaS所帶來(lái)的新贏利模式令各個(gè)軟件廠商興奮不已，市場(chǎng)上接連不斷地出現(xiàn)了新的基于WEB的產(chǎn)品或服務(wù)，許多知名軟件廠商紛紛轉(zhuǎn)型介入，SaaS運(yùn)營(yíng)商的數(shù)量在急速增加。甚至有廠商都推出了免費(fèi)的SaaS產(chǎn)品，希望通過(guò)免費(fèi)獲得更多企業(yè)用戶的關(guān)注。

面對(duì)著SaaS這個(gè)金山銀礦，能撈到缽滿盆盈的廠商寥若晨星，多數(shù)是慘淡經(jīng)營(yíng)，在優(yōu)勝弱汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一些SaaS企業(yè)甚至因經(jīng)營(yíng)不善，入不敷出，便迅速選擇退出，而留給企業(yè)用戶是一個(gè)爛攤子。

因此SaaS廠商的CIO開(kāi)始深思，SaaS到底應(yīng)該怎么做？而用戶也在認(rèn)真反思，SaaS到底要不要用？

免費(fèi)風(fēng)潮回顧

2009年5月，阿里軟件宣布，其核心在線管理軟件“錢(qián)掌柜”三年免費(fèi)，希望在三年內(nèi)，通過(guò)免費(fèi)使國(guó)內(nèi)中小企業(yè)管理軟件普及率從10%提升至40%。

2009年6月，用友偉庫(kù)網(wǎng)在北京用友軟件園隆重召開(kāi)了主題為“新服務(wù)，營(yíng)天下”的新服務(wù)發(fā)布會(huì)。10億重金打造的國(guó)內(nèi)SaaS市場(chǎng)整合度極高的新一代在線精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)“客盈門(mén)”閃亮登場(chǎng)，以免費(fèi)形式向用戶提供新產(chǎn)品服務(wù)。

金蝶友商網(wǎng)也推出面向個(gè)體戶、網(wǎng)店老板的免費(fèi)記賬理財(cái)產(chǎn)品“友商在線儲(chǔ)錢(qián)罐”，希望以此進(jìn)軍小企業(yè)市場(chǎng)最底層的個(gè)體工商戶群體，以SaaS模式為數(shù)千萬(wàn)的小老板及網(wǎng)店主提供免費(fèi)的在線流水帳服務(wù)。

對(duì)于“免費(fèi)”，SaaS的資深專(zhuān)家許衛(wèi)國(guó)說(shuō)：“目前并不會(huì)因?yàn)槊赓M(fèi)就能激活中小企業(yè)信息化市場(chǎng)，就能一下子提高用戶的認(rèn)知度。從表面上看，免費(fèi)的管理軟件徹底降低了企業(yè)信息化的門(mén)檻，企業(yè)不再擔(dān)心IT投入的黑洞了，尤其是SaaS模式的軟件，不需要維護(hù)，不需要實(shí)施，對(duì)中小企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)這是一個(gè)好消息。但是，中小企業(yè)不用管理軟件的原因并不是買(mǎi)不起軟件，而是有些SaaS的管理軟件滿足不了企業(yè)的具體需求，易用、實(shí)用才是企業(yè)最看重的。”

許衛(wèi)國(guó)還說(shuō)：“評(píng)定一個(gè)SaaS管理軟件是否成熟，還是需要看付費(fèi)的用戶到底有多少！”

相關(guān)報(bào)告顯示（《2008-2009年中國(guó)軟件運(yùn)營(yíng)服務(wù)（SaaS）產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)研究報(bào)告》）稱(chēng)：2008年中國(guó)軟件運(yùn)營(yíng)服務(wù)（SaaS）市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到198.4億元。在中小企業(yè)最關(guān)心的銷(xiāo)售管理、客戶管理軟件領(lǐng)域，此報(bào)告對(duì)于老牌在線CRM廠商XTools作出評(píng)價(jià)：“目前XTools已經(jīng)具有一定的客戶規(guī)模和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其產(chǎn)品具有功能易用、實(shí)施周期短的特點(diǎn)。研究數(shù)據(jù)顯示XTools的在線CRM用戶得到迅速提升，在線CRM付費(fèi)用戶數(shù)位居行業(yè)第一。”

在線付費(fèi)用戶體現(xiàn)SaaS產(chǎn)品成熟度

“免費(fèi)用戶和付費(fèi)用戶對(duì)軟件使用的出發(fā)點(diǎn)是不一樣的，”XTools營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)謝億民說(shuō)：“免費(fèi)用戶可能大部分處于休眠狀態(tài)，其一：這些客戶的需求，軟件功能達(dá)不到，或者過(guò)于復(fù)雜，用戶保持觀望。其二：注冊(cè)并免費(fèi)使用只是想了解一下，而且并沒(méi)有持久使用下去的想法，他們并不相信沒(méi)有合約保障的免費(fèi)服務(wù)，而且放棄使用的成本為零。”

從這點(diǎn)來(lái)看，對(duì)于企業(yè)應(yīng)用來(lái)說(shuō)，用免費(fèi)來(lái)吸引客戶并不是一個(gè)好主意，企業(yè)客戶在乎的是管理軟件是否能帶來(lái)企業(yè)管理的提升，SaaS低廉的月租費(fèi)用不是妨礙企業(yè)付費(fèi)使用的障礙。

提到為什么XTools（企業(yè)維生素）能獲得四千多企業(yè)的持續(xù)付費(fèi)，謝先生說(shuō)，“我們通過(guò)對(duì)注冊(cè)用戶持續(xù)服務(wù)，促成他們付費(fèi)，比如：24小時(shí)電話服務(wù)、隨時(shí)的產(chǎn)品培訓(xùn)、全面的視頻講堂、在線的問(wèn)題解答等，不要夢(mèng)想著僅提供軟件帳號(hào)就能賺錢(qián)。”

GGV Capital是一家投資于SaaS領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)投資公司，Ray Hu是負(fù)責(zé)中國(guó)市場(chǎng)的投資經(jīng)理，他認(rèn)為注冊(cè)用戶或免費(fèi)用戶固然很重要，但是，從注冊(cè)用戶轉(zhuǎn)化到付費(fèi)用戶的轉(zhuǎn)化率是評(píng)估SaaS廠商的重要指標(biāo)。轉(zhuǎn)化率和付費(fèi)用戶數(shù)量代表了SaaS產(chǎn)品的成熟度。

免費(fèi)確實(shí)能吸引企業(yè)眼球，能使廠商獲得人氣，但免費(fèi)這一招到底能讓SaaS廠商獲得什么，還是需要SaaS廠商長(zhǎng)時(shí)間免費(fèi)下去進(jìn)行評(píng)估。

SaaS產(chǎn)品如何從免費(fèi)到收費(fèi)？

要讓免費(fèi)使用SaaS的企業(yè)用戶付費(fèi)，還需要做很多工作，比如在免費(fèi)的模塊上附加收費(fèi)的模塊；或提供細(xì)致的付費(fèi)培訓(xùn)服務(wù)給那些目前的免費(fèi)客戶，也就是說(shuō)：如果要收費(fèi)，SaaS廠商有責(zé)任并且有必要付出額外的人工成本，所以SaaS廠商需要謹(jǐn)慎對(duì)待如何從免費(fèi)用戶中挖掘出更多價(jià)值。

一、打造卓越先進(jìn)的SaaS平臺(tái)，提供高度“傻瓜化”服務(wù)

基于互聯(lián)網(wǎng)的SaaS屬于“一對(duì)多”的多訂戶系統(tǒng)構(gòu)架模式，要能支持?jǐn)?shù)千上萬(wàn)個(gè)終端用戶同時(shí)使用，這就要求SaaS廠商必須擁有強(qiáng)大的平臺(tái)技術(shù)開(kāi)發(fā)與支撐能力，必須能夠提供標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)、簡(jiǎn)單易用的產(chǎn)品/服務(wù)，使用戶能夠快速進(jìn)行應(yīng)用，在任何時(shí)間、空間都可以登錄，獲得該服務(wù)。

其次，要求SaaS平臺(tái)上的產(chǎn)品化程度要高，通用化要強(qiáng)，一般無(wú)需定制，不用復(fù)雜實(shí)施。易用性的SaaS應(yīng)能讓企業(yè)管理員在3天內(nèi)做完系統(tǒng)的安裝、初始設(shè)置、用戶錄入和權(quán)限分配;進(jìn)行一次簡(jiǎn)單培訓(xùn)后，絕大部分用戶能夠在一天內(nèi)熟練使用常用功能，一周內(nèi)熟練使用70%的功能，一周內(nèi)讓系統(tǒng)順暢地運(yùn)行起來(lái)。再者，SaaS可讓用戶直接根據(jù)界面提示使用，無(wú)需過(guò)多參考使用說(shuō)明書(shū)和參加培訓(xùn)，SaaS所提供給企業(yè)應(yīng)用的管理軟件的各項(xiàng)功能、流程設(shè)計(jì)也應(yīng)很直接，能在一個(gè)窗口完成一套操作。

CIO必須明白，如今SaaS的功能繁多而強(qiáng)大，但對(duì)功能操作要求卻應(yīng)越來(lái)越簡(jiǎn)單，因?yàn)槿魏萎a(chǎn)品的發(fā)展都是越來(lái)越“傻瓜化”。對(duì)SaaS平臺(tái)上的管理軟件來(lái)說(shuō)，其最高境界就是做到“零手冊(cè)”，即無(wú)需手冊(cè)的幫助，就能夠直接上手使用，這就要求SaaS做到“所想即所見(jiàn)，所見(jiàn)即所得”。

總之，對(duì)用戶企業(yè)而言，應(yīng)全面綜合衡量SaaS廠商技術(shù)實(shí)力，尤其技術(shù)欠缺的中小企業(yè)，最好盡量選擇能夠包含域名注冊(cè)、網(wǎng)站搭建、服務(wù)器運(yùn)營(yíng)和后期服務(wù)完善，軟硬結(jié)合完好、操作界面良好、功能易用、流程簡(jiǎn)捷的“一站式”SaaS服務(wù)平臺(tái)。

二、誠(chéng)信無(wú)欺，全心全意為用戶企業(yè)服務(wù)

目前“偽SaaS”廠商日見(jiàn)增多，一些傳統(tǒng)軟件廠商紛紛搖頭一變，都套上了“SaaS”的外套，號(hào)稱(chēng)自己為“SaaS”廠商，其實(shí)是“吹牛、不靠譜、不管用甚至招搖撞騙”的投機(jī)分子，最后都將被市場(chǎng)所摒棄。這種道理，作為SaaS廠商一方的CIO必須明了其厲害，要積極向企業(yè)反應(yīng)、表明。

因?yàn)镾aaS的營(yíng)運(yùn)不是“先小予后大取”，更不是夸大其詞、暗藏機(jī)關(guān)的一錘買(mǎi)賣(mài)，SaaS商應(yīng)“禮、義、讓”，樹(shù)立誠(chéng)信無(wú)欺、全心全意為客戶服務(wù)的理念，所有的功能模塊都能一次性全部提供給應(yīng)用單位，最大可能提供給用戶終身免費(fèi)服務(wù)與升級(jí)，以最終贏得市場(chǎng)認(rèn)同，建立多贏的長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)全新變革的核心就是產(chǎn)品的“網(wǎng)上服務(wù)化”。因此SaaS商應(yīng)能提供多種服務(wù)方式，讓?xiě)?yīng)用單位可以任意選擇，安心舒心使用--

SaaS客戶服務(wù)中心應(yīng)能充分提供網(wǎng)上下載安裝和網(wǎng)上試用服務(wù)，全天候24小時(shí)的熱線電話、郵件、論壇、QQ、MSN，及時(shí)解決客戶在使用產(chǎn)品中遇到的困難;SaaS運(yùn)營(yíng)商能支撐承擔(dān)各種培訓(xùn)、項(xiàng)目管理、實(shí)施指導(dǎo)、二次開(kāi)發(fā)及用戶升級(jí)服務(wù)，并能與渠道伙伴建立區(qū)域服務(wù)中心，關(guān)鍵時(shí)及時(shí)進(jìn)行上門(mén)服務(wù)，讓企業(yè)時(shí)刻感受到SaaS商的技術(shù)活力和無(wú)微不至的關(guān)懷;甚至亦可象傳統(tǒng)套裝軟件，先安裝試用，滿意了再購(gòu)買(mǎi)，或也能退費(fèi)。

尤其是對(duì)試用客戶，CIO應(yīng)建議SaaS服務(wù)商應(yīng)給予和正式用戶一樣服務(wù)，包括對(duì)產(chǎn)品的耐心講解，對(duì)數(shù)據(jù)訪問(wèn)的快速，對(duì)持續(xù)服務(wù)的承諾，對(duì)全部功能的開(kāi)放等都應(yīng)和正式客戶一樣同等對(duì)待，以有效提高注冊(cè)賬戶到付費(fèi)賬戶的轉(zhuǎn)換率。

三、明確合同規(guī)范，保障安全成為SaaS服務(wù)使命

企業(yè)應(yīng)用SaaS有三大安全隱憂。一是由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境尚不完全成熟，給在線SaaS應(yīng)用帶來(lái)了安全大難題，極易受到黑客、病毒攻擊，造成公文失密、信息被盜、被刪除或被改寫(xiě)等嚴(yán)重后果;二是企業(yè)的數(shù)據(jù)命運(yùn)掌握在SaaS供應(yīng)商的手里，一旦網(wǎng)絡(luò)的中斷或主機(jī)被宕掉而停擺，就會(huì)殃及企業(yè)實(shí)時(shí)系統(tǒng)運(yùn)行;三是若發(fā)生意外風(fēng)險(xiǎn)，如SaaS商倒閉，這樣的損失就更大了。

因此對(duì)用戶企業(yè)而言，除加強(qiáng)把關(guān)SaaS商的選用這個(gè)前提下，SaaS的服務(wù)合同明確規(guī)范就非常重要，系關(guān)用戶企業(yè)合法權(quán)益能否得到根本保障。因此服務(wù)商和用戶企業(yè)之間的權(quán)利和義務(wù)需要通過(guò)合約明確，SaaS合約也是企業(yè)管理者必須了解的。SaaS服務(wù)合約應(yīng)全面對(duì)信息安全多重保障、服務(wù)可持續(xù)性、增加帳號(hào)付費(fèi)、減少帳號(hào)、服務(wù)終止等做出有效約定和承諾。SaaS服務(wù)商對(duì)企業(yè)用戶數(shù)據(jù)承擔(dān)保密責(zé)任也必須在合約里面有所體現(xiàn)，即使SaaS服務(wù)商因種種原因?qū)е峦I(yè)關(guān)門(mén)，也必須明確規(guī)定將無(wú)條件把用戶企業(yè)在SaaS運(yùn)行的數(shù)據(jù)資料全部無(wú)償轉(zhuǎn)移給企業(yè)，不能“卡、壓、截、泄”。