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在初創(chuàng)公司的世界里，你問的人越多，他們能夠告訴你的關(guān)于如何實現(xiàn)超快速成長的秘密就越多。有些人會說這個秘密就是超快速地重復(fù)，有人會說就是全面而徹底的用戶測試，還有人會說是盡可能快速地拓展規(guī)模。然而，實際上這個問題的答案并不深奧，而是非常簡單，那就是客戶服務(wù)。

據(jù)英國創(chuàng)意網(wǎng)站Touch Agency稱，大概有一百多萬人每周都會查看關(guān)于客戶服務(wù)的推特。其中大概有80%的推特是負面或者指責(zé)性的。

科技初創(chuàng)公司必須接入社交領(lǐng)域，但那同時也意味著當這家公司不能為客戶提供好的服務(wù)時，負面影響會迅速傳播開來。尼爾森在其《全球廣告信任度報告》中寫道，人們信任一家公司的最主要原因建立在“我認識的人推薦了這家公司”的基礎(chǔ)之上。

據(jù)標準門戶（Benchmark Portal）稱：“人們現(xiàn)在預(yù)計不同在線門戶和服務(wù)渠道提供的服務(wù)水準是一樣的，比如親自去一家零售店或者與代理商打電話。”

我們發(fā)現(xiàn)了4家公司在客戶服務(wù)方面做得非常不錯。在走向成功的道路上，他們都將客戶放在了各自業(yè)務(wù)的核心位置。

亞馬遜：客戶永遠是對的

在董事會會議上，亞馬遜首席執(zhí)行官杰夫·貝索斯（Jeff Bezos）經(jīng)常會留一個空著的椅子，以此來提醒會議室里的所有人誰才是公司的真正老板，那就是客戶。雖然這聽起來有些兒戲，因為貝索斯建立起來的這家公司每年為1.64億人服務(wù)，公司員工總數(shù)超過5.6萬人。因此，這個空著的椅子顯然做的都是正確的事情。

在評判公司成功程度所用的各項指標中，80%的指標都跟客戶有關(guān)。亞馬遜對客戶體驗的沉迷表明頁面加載所費的時間多0.1秒都會導(dǎo)致客戶開支減少1%。因此，亞馬遜去年的收入達到了290億美元，超過了所有的分析師給出的預(yù)期目標。

麗嘉酒店：給客戶驚喜

等待時間是非常主觀性的，不管對于想要完成的工作還是想要完成工作的人來說都是如此。想想你等著上菜時的情景，如果你在一家快餐店，那么兩分鐘都像永恒一樣長；但是如果你去飯店吃正餐，那即使等上20分鐘你也會安之若素。

在麗嘉酒店旗下的任何一家酒店，這一點得到了充分的理解和貫徹。任何一位員工，只要以公司認為合適的方式解決了客戶的任何投訴，都能獲得2000美元獎金。

當福布斯的撰稿作者卡邁恩·加洛（Carmine Gallo）在麗嘉酒店旗下的一家飯店用餐的時候，他點的菜推遲了20分鐘才被端上來。就在他準備把侍者叫過來并提出投訴的時候，侍者為他拿來免費的開胃菜：“廚師的禮儀”。因為這道菜是只提供給飯店員工的，加洛立刻不再因為等待的時間過長而不滿意了，反而對飯店提供的這項頗有吸引力的服務(wù)而感到驚喜。

諾德斯特龍百貨公司：讓每一位顧客都感覺自己很特殊

諾德斯特龍上周發(fā)布了最新的季度財報，公司的收入環(huán)比增長了10%。相比之下，它的競爭對手JC Penny的收入?yún)s未能達到預(yù)期，結(jié)果導(dǎo)致股價下滑了10%。雖然JC Penny業(yè)績不佳可能是由很多原因造成的，但是對比兩家公司的客戶服務(wù)，就能看出巨大的差異。

在諾德斯特龍百貨公司，員工手冊上關(guān)于客戶服務(wù)的規(guī)定是非常嚴格的，它甚至有自己的維基百科網(wǎng)頁。公司在購物者體驗上面下了很大的工夫，重點是做到與競爭對手不同。每一位售貨員都可以給你拿來你需要的商品，輔助你完成購物，你甚至都不用去排隊。一旦交易完成，接待你的售貨員還會主動去幫你把手提包提過來。

諾德斯特龍百貨公司旗下的商店甚至在每一個柜臺都設(shè)了結(jié)賬臺，這樣顧客們在結(jié)賬時就不用去排隊或者在人群中擠來擠去。JC Penny這么做了嗎？讓你的客戶感覺到自己很特別會讓你從眾多競爭對手中脫穎而出并迅速建立自己的忠實客戶群。

美捷步：不要模仿你的競爭對手

在線時裝市場是競爭最為激烈的市場之一。即便亞馬遜也在其中插了一腳。如果你面對著像亞馬遜一樣的競爭對手，也就是說規(guī)模又大，又特別關(guān)注客戶服務(wù)的競爭對手，那么你就不要奢望去超越它，而是應(yīng)該劍走邊鋒，以特色取勝。美捷步對于優(yōu)秀的客戶服務(wù)有著自己的定義和評判標準。

雖然很多公司都以客戶服務(wù)部在一天之內(nèi)接到的投訴電話數(shù)量來作為評判客戶服務(wù)好壞的標準，但是美捷步卻是以客戶打來的每一通電話持續(xù)了多長時間來作為服務(wù)評判標準。美捷步并不鼓勵客戶服務(wù)人員縮短通話時間，曾經(jīng)有一位客戶服務(wù)人員花了8個小時去幫一位顧客找一雙騎行鞋。

美捷步的客戶忠實業(yè)務(wù)經(jīng)理德瑞克·卡德爾（Derek Carder）稱：“我們與客戶建立情感上的聯(lián)系比讓他們盡快放下電話更加重要。”

這種服務(wù)態(tài)度令零售巨頭亞馬遜也相形見絀，亞馬遜只會將它的客戶服務(wù)中心的電話號碼藏在網(wǎng)站深處，以鼓勵客戶們使用它的網(wǎng)絡(luò)門戶。

與此同時，美捷步還制定了一張“幸福體驗表格”，每一位客戶服務(wù)代表都必須解答這列問題：

·售貨員是否再三努力與客戶建立情感上的聯(lián)系？

·在客戶對他們的努力做出回應(yīng)之后，他們是否做到了讓這種親密和諧的關(guān)系維系下去？

·他們是否滿足了客戶們未提出來的需求？

·他們是否提供了令人驚喜的客戶體驗？

美捷步?jīng)]有花錢去打廣告，而是選擇將口碑宣傳作為吸引新客戶的唯一手段。當一家公司能夠僅僅通過銷售服裝和服飾獲得10億美元收入的時候，你就會開始明白其中的原因了。

結(jié)論：

從以上4家公司的例子可以看出，客戶服務(wù)幫助這些公司獲得了超過競爭對手的優(yōu)勢，它們將客戶服務(wù)看作是建立成功品牌的關(guān)鍵。（林靖東）